El confuso actuar del Sernac ante el apagón. Por Vanessa Facuse y Matías Ponce

El apagón del martes 25 de febrero generó un malestar generalizado. Al día siguiente, el Sernac anunció, a través de diversos medios, que había solicitado información a empresas, de distintos mercados, incluyendo suministro eléctrico, telecomunicaciones, sanitario, transporte y organizadores de eventos masivos. Ello, en palabras de la autoridad, le permitiría “cuantificar y dimensionar las afectaciones que enfrentaron las personas”, comprometiéndose a adoptar acciones para compensar a los consumidores.

Al 5 de marzo, ya se habían recibido más de 8.000 reclamos y, según la directora (S) de la entidad, “la autoridad espera que sigan aumentando, puesto que se trata de información esencial para buscar compensaciones para los afectados”. Este actuar genera dudas sobre el correcto uso de sus atribuciones legales.

“La autoridad está promoviendo la interposición de reclamos, creando procedimientos ad hoc y generando expectativas de compensación sin base jurídica clara”.

El Sernac ha solicitado datos a las empresas de distribución de suministro eléctrico e, incluso, a firmas ajenas al apagón, como telecomunicaciones y transporte. Sin embargo, según el Coordinador Eléctrico Nacional, la falla se habría originado en un problema de transmisión eléctrica, y la Superintendencia de Electricidad y Combustibles ya está investigando responsables, si hubiere. Este detalle es crucial, pues la ley del consumidor establece que las compensaciones solo deben exigirse a empresas responsables de una infracción, aplicando el principio elemental de que el daño debe ser reparado por aquel que lo provocó. En efecto, en caso de compensaciones automáticas, se exige que la suspensión del servicio sea “injustificada”.

A ello se suma que el Sernac alteró el sistema normal de interposición y tratamiento de reclamos, dándole un trato distinto a los originados por el apagón, pues al momento de presentarlos, en vez de exigir identificar a una empresa, creó la denominación “Apagón” para recibirlos y administrarlos, sin derivarlos luego a un proveedor para su conocimiento y respuesta, como es el proceso habitual. Este hecho incluso provocó que la Contraloría iniciara una fiscalización.

Así, la autoridad está promoviendo la interposición de reclamos creando procedimientos ad hoc y generando expectativas de compensación sin base jurídica clara, pues las transmisoras no prestan servicios a los consumidores ni les cobran un precio o tarifa, lo que imposibilita considerarlas “proveedor” y aplicarles la ley del consumidor. Ello ha sido confirmado por la jurisprudencia reciente, que rechazó compensar a los consumidores por la colusión del papel tissue por este motivo.

Aunque el Sernac tiene el deber de actuar rápidamente, sus acciones podrían resultar ineficaces si no se ajustan a la normativa vigente, además de causar confusión. Todo esto no solo genera expectativas insostenibles a los consumidores, sino que también causa una indeseable desconfianza hacia las instituciones y, asimismo, puede dañar la reputación de empresas no involucradas en el apagón.

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